Empresarial Master Astec |
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| :: Apresentação |
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Se a sua empresa oferta serviços de assistência técnica, possui contratos de manutenção e de garantida de equipamentos controlados por número de série ou data de fabricação ou realiza atendimento de suporte aos clientes, então o Empresarial Master Astec foi desenvolvido para você. O Empresarial Master Astec possui um ferramental completo de recursos imprescindíveis ao gerenciamento de empresas de assistência técnica de qualquer natureza, seja de equipamentos ou mesmo de software. Apenas como exemplo autoreferenciação, saiba que o Empresarial Master Astec é utilizado por nós para realizar o registro e administração do atendimento de suporte aos nossos clientes. Sempre que um cliente entra em contato conosco por qualquer motivo, esta ocorrência é registrada no sistema para posterior encaminhamento e tomadas de providências. Utilize o Empresarial Master Astec para acompanhar todo o ciclo de vida útil de um equipamento ou software, desde a sua primeira venda ao cliente, passando pelo período de garantia de fábrica, até a fase dos serviços de suporte e manutenção pós-garantia. Os instrumentos necessários a este acompanhamento estão todos agrupados nesta única e valiosa ferramenta. Para ilustrar melhor o funcionamento do Empresarial Master Astec, vamos contar uma história que descreve bem, como exemplo, o seu modo de utilização, assim como alguns dos seus recursos. Considere a venda de um equipamento eletrônico qualquer, como um computador ou impressora fiscal, a um cliente. Este computador possui um número serial único que ficará registrado no sistema já no momento da venda, de modo que, neste ponto, todo o ciclo do pós-venda começa. Não devemos esquecer que todo o serviço de suporte e assistência técnica tem lugar no pós-venda. Vamos assumir que, depois de algum tempo de uso, o equipamento apresenta algum mal-funcionamento e o cliente faz um contato telefônico com a sua empresa na esperança de obter um auxílio. Quando isso ocorre, o funcionário de plantão no suporte, devidamente munido com o Empresarial Master Astec, faz o registro inicial do relato do cliente, do número de série do computador e dos possíveis defeitos e soluções para o problema. Este procedimento é realizado no módulo de Atendimento ao Cliente, o qual permite ao funcionário de suporte, mesmo que não seja especialista em computadores, realizar pesquisas por palavra-chave no banco de dados de defeitos anteriormente cadastrado. Digamos que o problema relatado já estava registrado no cadastro de defeitos e que o procedimento para solução, também registrado, foi informado ao cliente, que, por sua vez, o executou cuidadosamente e resolveu o problema. Ao verificar que o equipamento estava no prazo de garantia, o atendente de suporte informa ao cliente que nenhum serviço lhe seria cobrado por este motivo. Novamente, após algum tempo, o mesmo cliente telefona para a empresa relatando um novo problema. O atendente de suporte solicita o número de série, através do qual localiza prontamente o cadastro do equipamento e registra a ocorrência, cadastra o possível defeito e constata que se trata de uma falha que não pode ser solucionada por telefone. Portanto, orienta o cliente a trazer o equipamento até a empresa para que possa ser reparado. Desta vez, o funcionário verifica que o tempo de garantia já havia expirado e informa de antemão o cliente que os custos normais de manutenção lhe seriam cobrados. Antes de desligar, o funcionário informa ao cliente o código do seu atendimento e solicita que seja notificado no ato da entrega do equipamento para conserto. Não demora muito, o cliente comparece ao balcão de atendimento da loja portando o computador. Neste momento, o funcionário do balcão o recebe atenciosamente e pergunta se o cliente se recorda do código do atendimento. O cliente diz que o código foi o 137. Agora o funcionário faz uma consulta rápida e recupera na tela o atendimento 137. Através dos dados lá registrados, o funcionário diagnostica que o computador apresenta um problema no disco rígido devido a uma oscilação de tensão na rede elétrica, visto que o cliente não possuía No-break. A entrada do computador, identificado pelo seu número de série, é realizada pelo módulo de Entrada de Produtos o qual é executado diretamente a partir do módulo de Atendimentos. O documento de entrega é fornecido ao cliente, que receberá o orçamento, gerado no próprio sistema, por meio de fax. Após a devida aprovação, o equipamento é reparado e o cliente retorna à empresa para recebê-lo. Os teste finais são realizados, técnico faz a baixa do computador no estoque de equipamentos em reparo e entrega-o ao cliente, que sai satisfeito da sua empresa devido ao excelente atendimento a ele prestado. Por conseguinte, a partir daqui o ciclo manutenção pós-garantia se repetirá durante toda a vida útil do equipamento, até que ele caia em desuso. Este breve relato propicia uma apreciação bastante abrangente do sistema, porém existem várias outras funções que não foram ilustradas aqui, mas que estão disponíveis, a exemplo dos relatórios gerenciais de acompanhamento dos atendimentos, da impressão de etiquetas de código de barras para afixação nos equipamentos, da execução de entrada, saída e orçamento de produtos e serviços diretamente a partir do módulo de atendimentos, do cadastro de componentes, do cadastro de contratos e muitos mais. Além dos processos inerentes à atividade de assistência técnica, o Empresarial Master Astec possui todos os recursos de gerenciamento comercial disponíveis no Empresarial Master Plus, de modo que, para conhecer estas funções, por favor, visite a referida página clicando aqui. |
| :: Características |
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O Empresarial Master Astec é a solução que apresentamos a você para o gerenciamento completo da sua empresa de assistência técnica ou de prestação de serviços mediante contratos periódicos de suporte. A nossa intenção aqui é fazer uma apresentação objetiva e não tendenciosa dos recursos disponíveis no sistema. Sabemos que a listagem de todas as suas funcões não é tarefa cabível para este espaço, mas tentaremos fornecer uma visão clara do potencial que pode ser alcançado, elencando algumas da funções mais relevantes, como é mostrado abaixo:
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Algumas características do Empresarial Master Astec
Dê um atendimento diferenciado e de qualidade extraordinária
ao seus clientes por meio do Cadastro de Atendimentos,
onde todas as informações estão sempre
à mão.
O módulo de Cadastro de Atendimentos se constitui em ferramenta de grande valia para a sua empresa, uma vez que é o caminho certo para prestação de um atendimento diferenciado, voltado para o encantamento dos clientes. No módulo de atendimentos, uma simples informação como o nome do cliente, o número de série do equipamento, a data de um atendimento anterior, etc. é suficiente para recuperar as informações já cadastradas sobre o cliente em causa ou sobre o seu equipamento. Pode-se, por exemplo, saber rapidamente se o equipamento foi anteriormente reparado e qual havia sido o defeito. Toda esta informação ao alcance imediato possibilita um diálogo muito mais fluente com o cliente, uma vez que o seu perfil e as suas intenções podem ser captadas mais claramente. Embora a mensuração dos benefícios intermediários deste recurso não seja fácil, o seu resultado final é evidente, pois reflete-se diretamente no nível de satisfação dos clientes.
Além do exposto, todas as funções necessárias ao atendimento de suporte telefônico ou de balcão estão à mão, bastando apenas uns cliques para realizar a entrada de produtos para conserto, a saída de produtos consertados ou mesmo o orçamento do serviço. O Cadastro de Atendimentos também armazena informações sobre a realização do serviço, como data e hora da execução, técnico responsável, duração da execução e ainda reserva espaço para descrição da solução e para quaisquer observações adicionais.
Mantenha um controle preciso dos componentes vendidos por
meio dos respectivos número de série.
O modelo utilizado no Empresarial Master Astec considera como componente uma instância de um produto dotado de características individuais, com, por exemplo, o número de série; as datas de fabricação, instalação, lacração, garantia e validade; o número de lote ou o número de controle. Todas estas característica são registradas no Cadastro de Componentes e a realização de uma consulta para a localização de um componente específico pode ser facilmente realizada por eventualmente qualquer um destes dados. Para melhor esclarecimento, vamos considerar como exemplo uma placa de circuito integrado. A placa de circuito integrado é, em si, um produto e deve estar registrada no Cadastro de Produtos. No momento que os itens de placas de circuito integrado são diferenciados por algum atributo como o número de série, então cria-se um componente. Cada placa com um número de série é um componente e pode ser rastreado individualmente.
Construa uma valiosa base de conhecimento sobre os vários
defeitos relatados pelos clientes, com as respectivas causas
prováveis e soluções.
O cadastramento dos defeitos relatados ao suporte técnico, associados às suas possíveis causas e soluções, possibilita estruturar, a médio e longo prazos, uma base de conhecimento extremamente valiosa para o aprimoramento da qualidade de atendimento. Com o tempo, eventualmente todos os problemas possíveis estarão registrados, de forma que o nível de especialização técnica dos profissionais do atendimento poderá ser gradualmente reduzido, uma vez que uma simples busca por palavras-chave será suficiente para localizar, com boa aproximação, um registro anterior que se refira ao mesmo defeito ora reportado. Adicionalmente, para aprimorar a organização do Cadastro de Defeitos, está implementado o Cadastro de Categorias de Defeitos, que tem a função agrupar os defeitos registrados em blocos, seguindo algum critério lógico.
Possua um registro estruturado dos contratos de suporte efetivados
pela sua empresa, automatizando o processo de emissão
periódica das notas fiscais ou das ordens de serviço.
O Empresarial Master Astec possui o Cadastro de Contratos que facilita sobremaneira a gestão dos contratos de suporte técnico da sua empresa de assistência técnica. O cadastramento dos contratos informa o seu objeto, que pode ser um conjunto de serviços ou de componentes assistidos, bem como contém outras informações relevantes como o seu status (ativo ou inativo); a data da assinatura e de validade; as visitas preventivas previstas; visitas mensais e custos extras envolvidos. Em geral, os contratos de suporte são pagos mensalmente, de forma que, para automatizar a geração periódica das notas fiscais, pode-se, com apenas um clique, gerar uma saída de produtos e serviços baseada no contrato exibido na tela. Esta saída de produtos e serviços é a partida para a emissão automática de uma nota fiscal ou ordem de serviço acompanhada de um boleto de cobrança bancária a ser encaminhado para o cliente.
A localização dos contratos de suporte pode ser feita rapidamente por meio da Consulta Rápida, a qual permite a busca seqüencial por uma variedade de informações, tais como o código do contrato, o número do contrato, nome do cliente, nome do responsável, situação do contrato, data de validade, etc.
Desenvolva uma visão global do fluxo de serviços
técnicos da empresa, por intermédio dos diversos
relatórios gerenciais disponíveis.
Além dos diversos recursos apresentados anteriormente, você pode prospectar informações valiosas sobre a prestação dos serviços técnicos na sua empresa, tais como o nível de qualidade do atendimento, o nível de satisfação da clientela, a freqüência de defeitos, o número de componentes controlados, o número de atendimentos, o número de contratos, etc. Todos estes dados estão disponíveis na forma de relatórios gerenciais de fácil entendimento.
